一、背景:

全面品質管理是一種廣博的哲學觀,最早由戴明發展出來,可被視為新右派市場哲學、後現代組織理論,象徵對官僚體制負功能的批判。美國在1987年通過馬康包力治法推動全面品質管理,1988年成立聯邦品質學院,強化各行政部門的顧客服務

二、     全面品質管理的意涵

(一)    柯漢布蘭德之定義

 

  1. 全面:每一作業部門均應努力追求產品品質
  2. 品質:指迎合甚或超越顧客之期待
  3. 管理:意指持續發展組織改善品質的能力

(二)    概念:TQM係指應用量化方法人力資源,用以改進組織所提供的財貨或服務、組織的所有過程,並滿足顧客目前及未來的需求

  1. 強調「工作」與「人性」的整合管理哲學:全面品質管理結合科學管理學派對於工作的管理方式,與人群關係學派對於人性的管理方法,認為任何有關品質的問題,不外乎是工作人性兩方面的原因,應盡可能加以改善,以達到零缺點的目的
  2. 以滿足顧客潛在需求為焦點的品質概念:品質是全面品質管理的核心概念,而品質概念是逐步演變而來的。符合標準符合使用符合成本符合顧客潛在要件。因此,品質就是滿足顧客的需求,激發顧客潛在需求
  3. 持續不斷的改進為目標:全面品質管理強調持續的改進,將改進視為解決問題的過程,尤其是針對顧客潛在需求所做的前瞻性品質提升方法
  4. 以強調團隊工作的「全面參與」為管理原則:全面品質管理強調以團隊合作為基礎的全面參與,從上層領導者到下層員工、從業務部門到幕僚部門無一例外,都必須投入改善服務品質的工作行列。(日本的品管圈在美國實施並不成功,因為品管圈只是全面品質管理的最低階層,其上還有品質改進團隊)。全面品質管理所形成的團隊由下到上分別是:

     (1).    品管圈最低層級的組織,是永久性的工作團隊,通常是由基層人員組成,針對工作缺點從事「回應式改進」工作

     (2).    品質改進團隊:中間層級的組織,只是一種臨時性的任務編組,通常是一個機關內部的中層主管所構成的團隊,主要任務是解決品管圈之間的問題,多數工作是屬於「回應式改進」工作

     (3).    跨功能團隊:最高層級的組織,是一種臨時任務編組及跨功能團隊,主要從事「前瞻性改進」的工作,少部分是「回應式改進」工作

(三)    共同原則

  1. 顧客為主要達到顧客滿意,必須不斷改善
  2. 不斷改善欲有效的不斷改善必須以顧客需求為中心
  3. 團隊工作組織整體配合的程序超越了層級節制部門的劃分及組織界線,因此團隊合作不可或缺

三、     全面品質管理的特徵

(一)    顧客導向:滿足顧客之需求,因此溝通必須是開放、雙向的

(二)    高層管理者之領導與支持:高層管理者應建立一種鼓勵變遷、革新的文化,並以實際行動來表現支持全面品質管理的活動(一定要有)

(三)    全員參與:組織中所有成員皆參與品質訓練,並具有力求品質改善之觀點及目標

(四)    重視教育與訓練:持續不斷的對全體成員進行教育訓練,強化全體成員「第一次就做好」、「追求零缺點」、「以顧客為導向」之觀念

(五)    加強團隊工作:品質問題之解決特別需要團隊工作與所有相關成員之通力合作

四、     全面品質管理與傳統管理的差異

 

傳統管理

全面品質管理

組織文化

強調個人主義、專業分工,提高生產力

重視集體成就、跨部門合作、授能、追求顧客滿意,品質至上

溝通方式

下行溝通

下行、平行、斜向、多向溝通

管理態度

員工是可控制及應用的資源

員工是寶貴的資源,更是各級管理者重要的顧客

工作設計

強調標準化的作業程序、詳盡的工作說明書,主管的控制幅度狹窄

強調彈性自主的空間,以發揮革新創意,配合顧客需求。主管的控制幅度較大、充分授能

訓練項目

與工作直接相關的技能、與部門業務相關的技術知識

培養人員跨部門的廣泛知識,提升問題解決的能力

績效評估

設定個人目標,由直屬主管考核

重視團隊目標,由顧客、同儕以及主管共同考核(360°評估)

薪資制度

針對個人的功績來設計,財務報償為主

針對團隊的表現來設計,財務報償和榮譽獎勵並重

關注焦點

僅及於與生產有關的活動

涵蓋組織所有的活動

生涯發展

主管考選,以個人績效決定升遷,單一部門的直線式生涯途徑

同儕考選,以團隊表現決定升遷、不同部門的水平式生涯途徑

 

五、     TQM的品質標準:

根據美國聯邦品質學院的規定,行政機關的服務品質主要包括:

  1. 績效:(效率+效能)績效是民眾對政府的服務最先考慮到的部分
  2. 專業特色:政府部門能提供其相關的資訊,表現出專業特色
  3. 可信度:某一項服務或產品,能符合民眾期望的可能性
  4. 一致性:政府提供的服務或產品,其成效能否符合預先所設的標準
  5. 持久性:政府提供的服務或產品,對民眾有所裨益的持續時間
  6. 即時性:能夠即時的滿足需求或解決問題
  7. 變動性:服務能隨著時空條件的改善,而有所轉換,也就是能隨時掌握民意趨向和脈動

六、     行政機關如何推動TQM推動之原則

(一)    行政機關的品質係由民眾定義:品質並非抽象的概念而是具體的努力目標,政府應以提高民眾對施政的滿意度為目標

(二)    機關首長的支持與領導

(三)    妥善的策略規劃:促進組織集體改善品質的持續性努力,結合各階層人員的參與

(四)    全面品質管理的推行必須重視團隊合作,而非個人突出表現

(五)    強調事先預防而非事後檢測的觀念:第一次就把事情做好,故應確實檢討整體的作業流程,把全面品質管理的做法落實到每個工作環節

(六)    機關上下整體承諾:全面品質管理不是口號,而是一種信念、決心和集體的行動

(七)    持續的努力:行政品質的改善並非一蹴可幾,必須持之以恆不斷的進行

七、     全面品質管理的優點

(一)    提升員工工作士氣:改善不良的工作關係所帶來的壓力,同時改善溝通、更多的參與決策機會,提升員工士氣

(二)    TQM帶來更高的工作品質及較低的生產成本:來自於合理的工作安排及改善的原物料供給

(三)    提高顧客滿意度TQM為組織提供評估顧客偏好的工具,使組織提升滿足顧客需求的能力

(四)    TQM為公部門帶來生存發展的轉機:公共管理者普遍面臨提升工作效率的挑戰、財政困窘的危機、民眾對提高政府施政品質的要求,TQM能有效為公部門帶來轉機

(五)    提升員工的素質TQM刺激組織中每個人腦力之成長,使組織產生綿延不絕的學習及再生能力,使員工變得更有思考能力,以應付複雜的環境

(六)    增加員工參與決策的機會TQM提供結構上的機制來汲取、彙整員工的專業技術、知識及意見(品管圈),提升員工參與決策所帶來的滿足感

八、     全面品質管理的限制

(一)    法規的限制:行政機關必須依法行政,所以在組織結構的設計、人事管理、財務運用都有一定的侷限

(二)    不確定的因素:全面品質管理強調的策略設計適合在組織環境較穩定的狀態下,但現代政府必須面對許多不確定因素

(三)    產品和服務的性質:全面品質管理主要應用製造業的生產製程上(有形),但政府機關主要提供的是無形的服務,服務品質因人而異,較難控制

(四)    顧客界定的困難:私人企業有其明確的消費族群,但政府機關所涉及的業務繁雜,難以界定標的顧客的範圍

(五)    官僚體制的文化:行政機關難以透過體制的重組來改變既有的官僚組織文化

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