莓喵食娛趣

一、背景：

全面品質管理是一種廣博的哲學觀，最早由戴明發展出來，可被視為新右派市場哲學、後現代組織理論，象徵對官僚體制負功能的批判。美國在1987年通過馬康包力治法推動全面品質管理，1988年成立聯邦品質學院，強化各行政部門的顧客服務

二、     全面品質管理的意涵

（一）    柯漢＆布蘭德之定義

1. 全面：每一作業部門均應努力追求產品品質
2. 品質：指迎合甚或超越顧客之期待
3. 管理：意指持續發展組織改善品質的能力

（二）    概念：TQM係指應用量化方法與人力資源，用以改進組織所提供的財貨或服務、組織的所有過程，並滿足顧客目前及未來的需求

1. 強調「工作」與「人性」的整合管理哲學：全面品質管理結合科學管理學派對於工作的管理方式，與人群關係學派對於人性的管理方法，認為任何有關品質的問題，不外乎是工作與人性兩方面的原因，應盡可能加以改善，以達到零缺點的目的
2. 以滿足顧客潛在需求為焦點的品質概念：品質是全面品質管理的核心概念，而品質概念是逐步演變而來的。符合標準➞符合使用➞符合成本➞符合顧客潛在要件。因此，品質就是滿足顧客的需求，激發顧客潛在需求
3. 以持續不斷的改進為目標：全面品質管理強調持續的改進，將改進視為解決問題的過程，尤其是針對顧客潛在需求所做的前瞻性品質提升方法
4. 以強調團隊工作的「全面參與」為管理原則：全面品質管理強調以團隊合作為基礎的全面參與，從上層領導者到下層員工、從業務部門到幕僚部門無一例外，都必須投入改善服務品質的工作行列。（日本的品管圈在美國實施並不成功，因為品管圈只是全面品質管理的最低階層，其上還有品質改進團隊）。全面品質管理所形成的團隊由下到上分別是：

     (1).    品管圈：最低層級的組織，是永久性的工作團隊，通常是由基層人員組成，針對工作缺點從事「回應式改進」工作

     (2).    品質改進團隊：中間層級的組織，只是一種臨時性的任務編組，通常是一個機關內部的中層主管所構成的團隊，主要任務是解決品管圈之間的問題，多數工作是屬於「回應式改進」工作

     (3).    跨功能團隊：最高層級的組織，是一種臨時任務編組及跨功能團隊，主要從事「前瞻性改進」的工作，少部分是「回應式改進」工作

（三）    共同原則

1. 顧客為主➞要達到顧客滿意，必須不斷改善
2. 不斷改善➞欲有效的不斷改善必須以顧客需求為中心
3. 團隊工作➞組織整體配合的程序超越了層級節制部門的劃分及組織界線，因此團隊合作不可或缺

三、     全面品質管理的特徵

（一）    顧客導向：滿足顧客之需求，因此溝通必須是開放、雙向的

（二）    高層管理者之領導與支持：高層管理者應建立一種鼓勵變遷、革新的文化，並以實際行動來表現支持全面品質管理的活動（一定要有）

（三）    全員參與：組織中所有成員皆參與品質訓練，並具有力求品質改善之觀點及目標

（四）    重視教育與訓練：持續不斷的對全體成員進行教育訓練，強化全體成員「第一次就做好」、「追求零缺點」、「以顧客為導向」之觀念

（五）    加強團隊工作：品質問題之解決特別需要團隊工作與所有相關成員之通力合作

四、     全面品質管理與傳統管理的差異

五、     TQM的品質標準：

根據美國聯邦品質學院的規定，行政機關的服務品質主要包括：

1. 績效：（效率＋效能）績效是民眾對政府的服務最先考慮到的部分
2. 專業特色：政府部門能提供其相關的資訊，表現出專業特色
3. 可信度：某一項服務或產品，能符合民眾期望的可能性
4. 一致性：政府提供的服務或產品，其成效能否符合預先所設的標準
5. 持久性：政府提供的服務或產品，對民眾有所裨益的持續時間
6. 即時性：能夠即時的滿足需求或解決問題
7. 變動性：服務能隨著時空條件的改善，而有所轉換，也就是能隨時掌握民意趨向和脈動

六、     行政機關如何推動TQM（推動之原則）

（一）    行政機關的品質係由民眾定義：品質並非抽象的概念而是具體的努力目標，政府應以提高民眾對施政的滿意度為目標

（二）    機關首長的支持與領導

（三）    妥善的策略規劃：促進組織集體改善品質的持續性努力，結合各階層人員的參與

（四）    全面品質管理的推行必須重視團隊合作，而非個人突出表現

（五）    強調事先預防而非事後檢測的觀念：第一次就把事情做好，故應確實檢討整體的作業流程，把全面品質管理的做法落實到每個工作環節

（六）    機關上下整體承諾：全面品質管理不是口號，而是一種信念、決心和集體的行動

（七）    持續的努力：行政品質的改善並非一蹴可幾，必須持之以恆不斷的進行

七、     全面品質管理的優點

（一）    提升員工工作士氣：改善不良的工作關係所帶來的壓力，同時改善溝通、更多的參與決策機會，提升員工士氣

（二）    TQM帶來更高的工作品質及較低的生產成本：來自於合理的工作安排及改善的原物料供給

（三）    提高顧客滿意度：TQM為組織提供評估顧客偏好的工具，使組織提升滿足顧客需求的能力

（四）    TQM為公部門帶來生存發展的轉機：公共管理者普遍面臨提升工作效率的挑戰、財政困窘的危機、民眾對提高政府施政品質的要求，TQM能有效為公部門帶來轉機

（五）    提升員工的素質：TQM刺激組織中每個人腦力之成長，使組織產生綿延不絕的學習及再生能力，使員工變得更有思考能力，以應付複雜的環境

（六）    增加員工參與決策的機會：TQM提供結構上的機制來汲取、彙整員工的專業技術、知識及意見（品管圈），提升員工參與決策所帶來的滿足感

八、     全面品質管理的限制

（一）    法規的限制：行政機關必須依法行政，所以在組織結構的設計、人事管理、財務運用都有一定的侷限

（二）    不確定的因素：全面品質管理強調的策略設計適合在組織環境較穩定的狀態下，但現代政府必須面對許多不確定因素

（三）    產品和服務的性質：全面品質管理主要應用製造業的生產製程上（有形），但政府機關主要提供的是無形的服務，服務品質因人而異，較難控制

（四）    顧客界定的困難：私人企業有其明確的消費族群，但政府機關所涉及的業務繁雜，難以界定標的顧客的範圍

（五）    官僚體制的文化：行政機關難以透過體制的重組來改變既有的官僚組織文化